こういうお客様は苦手です。住宅屋が実際に受けた対応に困ったクレーム

いや～・・・来ました。私のところにもいわゆる「クレーマー」な方が。

そりゃお客様ですよ。でもね、限度があるでしょ。

住宅業界はよくクレーム産業と言われますから今に始まったことではありませんが、年々そのクレーム内容のきつさが増しているように思うのは私だけですね？

私が運営しているこのブログもそうですが、一般の方が知るよしもなかった専門内容もネットで容易に検索できることもその要因なんでしょうけど、いかんせんありえないクレームには頭を悩ませますよ。

今回は私が体験した「対応に困ったクレーム」をご紹介します。あなたがクレーマーにならない為にも参考にしていただけましたら幸いです。

正直言いまして、こちらも一人の人間であり流れ作業的にこなしている機械ではありませんから、表面上は笑顔でも裏では敬遠してしまいます・・・

対応に困ったクレーム６選

住宅建築に携わって25年以上の私。携わらせていただいた物件はゆうに300物件を超えました。思い出すのも嫌ですが記憶をたどって書いてみます。

ゴキブリが出た！なんとかしろ！

ゴキブリを好きな方はいないですよね。

でもね。ゴキブリが出た原因を住宅屋のせいにされるのはちょっと・・・。しかも築15年のお客様です。

それは突然でした。久しぶりにかかってきたお客様からの電話。何かあったのかな？と思って話し始めると「ゴキブリが出た！なんとかしろ！！」です。

これ、マジにあった電話です。

そりゃもう一目散に訪問しました。仕方なしにね・・・。

訪問していろいろアドバイスさせていただきましたが、ゴキブリさんはほんのわずかな隙間からでも、ドアや窓を開けた瞬間にでもササッと入ってくるもんじゃないでしょうかね？

それを一方的に住宅屋のせいにされた、マジにあったクレームです。

排水が詰まった！手抜き工事だ！

このお電話を頂いたときも一目散に訪問しました。もしかして排水管の勾配が取れていなかったのか？はたまた無理やり施工した配管ルートだったのか？と、そわそわしながら向かいました。

で、現場に到着してキッチンを見させてもらうと、そりゃもう汚いキッチンでした。

こりゃだめだ・・・

施工は当然悪くありません。ただ単にお客様の使い方が悪かったのです。

「あなたの使い方が悪いのですよ！」とは言えず、遠回しにお手入れ方法をご説明しても、工事費を負担しろ！だのキッチンを取り替えろだの・・・。

最終的にはなぜかコチラが配管清掃費を負担するという、ありえない結論に達したクレームでした。

床が変色した！なんで変色するような材料を使うんだ！

このクレームは築12年のお客様から頂いたクレームです。

施工したのは今から20年くらい前のことです。この当時はまだLOW-Eガラスなんて一般的ではなく、まだペアガラスがやっと採用されだした時代です。ゆえに普通のペアガラスのお宅です。

この家の掃き出し窓の近くの床が変色したというクレームです。

ちょっとまってくださいよ・・・。

紫外線があたれば大概のものは変色するでしょ？ましてやカーテンをしていても隙間から日光があたる掃き出し窓の床ではなおさらです。

リビングの床がブチになって見た目が悪い、だから張り替えろ！というご要望でした。

紫外線が当たらないように設計しろと？まだ床材もそんなに高機能なものなんて無い時代です。

無理でしょ、そんなの。

草が生えてきた！どうしてくれる？

これは駐車場に打設した土間コンクリートに施工したスリットに生えてきた草について頂いたクレームです。

土間コンクリートの間にデザイン目的とコンクリートのクラック防止のために施工したスリットです。当然ですがそこにはコンクリートはありません。あるのは色砂利だけです。

お客様の言い分とすれば「草が生えたくないからコンクリートにしたのになんで草がはえるんだ？」です。

いやいや、そりゃ説明しませんでしたよ、スリットに草が生えるかもしれませんからお手入れをお願いしますね、とは。

でも草というのはとんでもないところでも生えるものじゃないですか？

納得できない、土間コンクリートを打ち直せ！というご要望です。

毎年ご訪問するたびに私が除草剤を撒いていけ、と？

無理でしょ？これも。

お風呂にカビが生えた！ありえないだろ！

この電話を頂いたときはなんてお答えすればいいのか一瞬悩みました。

この方はカビが生える理由をしらないのだろうか？

今までカビを見たことがないのだろうか？

お手入れはしてくれているのだろうか？

まさか掃除をしてないなんてことないよね？

換気を良くするとか自分なりにカビが生えない工夫はしていないのか？

私にどうしろと？

まさか「毎日訪問して掃除をしろ！」と言うつもり？

奥様は掃除嫌い？

もしかしてものすごく不清潔な方？

訪問してお話をきいてびっくりです。お客様とすれば「ユニットバスならカビなんて生えないはず」と言うのです。

誤解も甚だしくありませんかね・・・？

どこでそういう認識になったのかわかりませんが、またしてもお手入れのご説明をして現場を離れた私です。

当然ですが、お引渡し時にも説明してますからね💢

家が寒い！どうにかしろ！

これは高気密高断熱な家ではありません。一般的な断熱工事を施工したペアガラスの建物のお客様からのクレームです。

今年から始まった住宅の省エネ性能説明義務化になる前のお客様です。当然ですが快適な生活と省エネのためには高断熱化をおすすめしますと説明し、予算の都合上で一般的な断熱工事になった建物です。

お客様の言い分とすれば、「以前住んでいたマンション（鉄筋コンクリート造の両側がお隣さんに挟まれた中央に位置する部屋に住んでいた）にくらべ、明らかに寒い！こんなの手抜き工事だ！」と言うのです。

そりゃ両側にお隣さんがある中央部のお部屋と比べて、外周部がすべて外気に接している一軒家では熱の伝わり方は違いますよ。

だからコチラとしては高断熱化をオススメしたのにご予算の関係でそうなってしまったのも私が悪いというのでしょうか？

データーもお見せしました。似たようなモデルハウスにもご案内しました。

これ以上どうしろと？

納得いきませんが、寒さを少しでも是正するための工事をするハメになってしまった私です。

まとめ

普段からのお付き合いが悪いからそんなクレーム受けるんだよ、って言われる方いるかもしれませんが、これらクレームを対処させていただく前は全くもって普通な感じだったんです。

冒頭にも書いたとおり、本当に「言ったもん勝ち」みたいな感じで言ってくる方が多い。

こういったクレームは十年以上前にはなかったんですけどね・・・。本当に最近ですよ、こういうの。